西雅橱柜：橱柜售后遭遇痛苦“三重门”

据调查，近年来消费者针对的橱柜投诉问题中售后服务问题占了近30%，可见，随着消费者对生活品质要求越来越高，对橱柜产品的服务品质也更加重视。而售后服务问题已成为近年来橱柜行业的一道明显的伤。

西雅橱柜：橱柜售后遭遇痛苦“三重门”

读懂韩寒《三重门》的人都知道，中国太多的青年困扰在教育的三重门下痛苦挣扎，或许每个行业都有自己的“三重门”。中国橱柜行业售后服务如今“瘸腿”现象已制约了整个行业的健康发展。究竟是什么让橱柜售后如此痛苦?橱柜售后服务莫非已遭遇“三重门”?

思想态度门

橱柜售后服务体系是企业的二次销售，也是品牌知名度和销售的标杆工程，此环节是客户最大的接触点，也是客户体现满意点最强的环节，虽则小，但给客户带来的感受最深，值得每个橱柜品牌去深耕。

然而，现实并不如意。近期，不少媒体接到橱柜客户投诉热线，反映橱柜品牌处理客户购买产品问题态度极差，与客户购买产品时的品牌承诺反差很大。特别是近日青岛海尔橱柜整体倒塌事件、安徽“三次投诉”东方邦太橱柜事件引起了媒体广泛关注。可见，橱柜行业售后不负责任态度和行为时有发生，更令消费者恼羞成怒，甚至引发纠纷。

目前橱柜企业售出产品之后，普遍存在疏忽售后服务环节的现象，因为很多企业目光短浅，只注重短期客户购买行为产生的利润，而不注重加强售后服务打造品牌美誉度。他表示，只有企业充分从思想和态度上重视客户，真正给客户带来人性化的关怀服务，品牌才有长足的生命力。

标准门

业内权威人士透露，售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准，这也是对品牌消费者的一种厚爱。据记者了解，目前国家和行业尚无统一规范的橱柜售后服务标准出台，造成售后服务市场秩序混乱。

橱柜售服形成标准的难点在于企业是否有清晰的以客为先的理念，是否有清晰的费用预算和组织体系及资源体系来支撑售服的目标和规划的实现。

企业可以通过借助现代信息化手段使服务的信息更准确，服务的对接更舒畅，服务的实现更可控，比如借助ERP系统对客户的订单管理，对客户的信息系统有全面的管控。另外，企业可以建立终端代理服务展厅，后端设立售服抽查小组，公司中高层设有专门的契合管理的梯队，使整套体系可实现可稽查可监控，这是保证售服是否能贯彻始终的关键。最后，企业应该基于自身能力和资源的配给，研发一套适合本品牌的标准服务模板，不断强化培训，灌输复制，在全国统一。售服是不断在改变和创新的过程，客户的诉求和层次在不断变化扩大，企业需要不断创新标准的服务成果和服务模板。